企業は成長を目指して、新しい顧客層を取り込もうとする。しかし、その新たな顧客セグメントが既存顧客の価値観や嗜好、アイデンティティと合わない場合、セグメント間の摩擦が起こって既存顧客の離反につながりかねず、成長どころか深刻な結果をもたらしかねない。このような事態を避けるには、顧客セグメント間の関係を理解することが必要だ。筆者らは、セグメント間の相互関係を4つのタイプに分類して、どのような摩擦が生まれてしまうのかを示し、それらを解消する方法を解説する。 ＊『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー（2025年11月号）』に掲載された記事を電子書籍化したものです。

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