コールセンター/CS組織のリーダー学 スーパーバイザーの教科書

コールセンター運営のカナメとなるSV（スーパーバイザー）。しかし、優秀なオペレータから登用されたものの、管理職／リーダーとしての研修や教育もなく現場に配属され、手探りでマネジメントを行うケースは少なくありません。本書は、SVの心構えから、配属直後～３カ月後までに取るべき行動、身につけるべきスキル（ビジネス基礎、顧客対応、クレーム対応、モニタリング、KPI管理、シフト管理、マニュアル／スクリプト作成、オペレータ管理、人材育成など）やチームビルディング、経営貢献まで、SVに必要な知識・振る舞いを余さず解説。実際の現場事例もふんだんに盛り込んでいます。新人SVだけでなく、中堅SVの振り返り、SV育成担当者やセンター管理者、オペレータなど、幅広い方に役立つ内容です。