理想的なカスタマージャーニーの設計原則

顧客に製品やサービス（本書ではすべて「プロダクト」と呼ぶ）をリピートし続けてもらうには、一連の魅力的な体験──カスタマージャーニー──を提供しなければならない。これまでジャーニーの設計上の課題に応えるフレームワークはなかったが、筆者らは顧客体験の研究やワークショップなどを踏まえ、これを開発した。このフレームワークは、顧客体験が予測可能か予測不能か、また体験において労力が必要か否かというマトリックスで4つのタイプのジャーニーに分類する。それぞれのタイプと設計原則を解説し、理想的なジャーニーのつくり方を指南する。 ＊『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー（2022年12月号）』に掲載された記事を電子書籍化したものです。