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失敗しない!クレーム対応100の法則

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本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変える技法について解説します。実際に起こった事例を織り交ぜながら、業界・業種問わず共通して使える「失敗しないクレーム対応の技法」「クレーム客をファンに変える対応法」を余すところなく紹介します。また、最近急増しているクレームメール対応、SNS上でのクレーム対応についての留意点にも触れ、SNS上の炎上回避とファン獲得のノウハウについても説明します。【主な目次】はじめに ~お客様の怒りを笑顔に変える100の法則~第1章 クレーム対応ができると、あなたが手にするもの 第2章 誰も教えてくれない!クレーム対応の心構え第3章 失敗しない!クレーム対応法第4章 ワンランクUP!クレーム対応の上級テクニック第5章 クレームに強い組織の共通点最終章 クレームを起こさない人の仕事の習慣おわりに【著者紹介】谷厚志(たに・あつし)怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会代表理事。企業のコールセンター、お客様相談室でクレーム対応に従事。「クレーム客をお得意様に変える対話術」を確立する。現在はクレームで困っている企業のために全国でコンサルティング活動を展開。著書に『超一流のクレーム対応』などがある。フジテレビ「ホンマでっか!?TV」企業クレーム評論家として出演中。
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あらすじ

本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変える技法について解説します。実際に起こった事例を織り交ぜながら、業界・業種問わず共通して使える「失敗しないクレーム対応の技法」「クレーム客をファンに変える対応法」を余すところなく紹介します。また、最近急増しているクレームメール対応、SNS上でのクレーム対応についての留意点にも触れ、SNS上の炎上回避とファン獲得のノウハウについても説明します。【主な目次】はじめに ~お客様の怒りを笑顔に変える100の法則~第1章 クレーム対応ができると、あなたが手にするもの 第2章 誰も教えてくれない!クレーム対応の心構え第3章 失敗しない!クレーム対応法第4章 ワンランクUP!クレーム対応の上級テクニック第5章 クレームに強い組織の共通点最終章 クレームを起こさない人の仕事の習慣おわりに【著者紹介】谷厚志(たに・あつし)怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会代表理事。企業のコールセンター、お客様相談室でクレーム対応に従事。「クレーム客をお得意様に変える対話術」を確立する。現在はクレームで困っている企業のために全国でコンサルティング活動を展開。著書に『超一流のクレーム対応』などがある。フジテレビ「ホンマでっか!?TV」企業クレーム評論家として出演中。

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