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「顧客愛」というパーパス<NPS3.0>

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【内容紹介】 フレッド・ライクヘルドがネット・プロモーターを開発して約20年。ネット・プロモーター・システム(NPS)は、アップル、アマゾン、T-モバイル、エンタープライズ・レンタカー、コストコ、ワービー・パーカー、ペロトン、ファースト・リパブリック・バンクといった顧客を愛し、愛される数多くの企業に導入されている。それらNPSスター企業に共通することは、顧客や従業員、投資家に親切、寛容、愛情をもって接することで、高い利益を得て持続的成長を続けているということだ。 だが、NPSを単に顧客満足度を示す指標の1つと誤解している人はまだまだ多い。そこで本書では、デジタル時代に合わせて成長し、進化するNPSを正しく理解するための最新の考え方とベスト・プラクティス、そしてNPS3.0を構成する基本的な考え方と中核的な要素である「ネット・プロモーター(顧客資本主義)宣言〔マニフェスト〕」を紹介する。 【著者紹介】 [著]フレッド・ライクヘルド(Fred Reicheld) ネットプロモーター経営システムの考案者であり、ベイン・アンド・カンパニーのロイヤリティ事業の創設者であり、ニューヨークタイムズのベストセラー「The Ultimate Question 2.0」を含む5冊の著書を持つ。現在、1977年から勤務しているベインのフェロー兼シニア・アドバイザリー・パートナーを務める。ハーバードカレッジ(1974年学士号)、ハーバード・ビジネススクール(1978年MBA)を卒業。 [著]ダーシー・ダーネル(Darci Darnell) ベインのカスタマープラクティスのグローバルヘッドで、ベインの顧客戦略、ロイヤルティ、コマーシャル・エクセレンス、プライシング、マーケティングなどの顧客ソリューションを担当。ダートマス大学タック・スクールでMBAを、ワシントン大学セントルイス校で会計学の理学士号を取得。 [著]モーリーン・バーンズ(Maureen Burns) ベインのカスタマープラクティスのシニアパートナー。ネットプロモーターシステムとカスタマー・ロイヤリティに関するベインの第一人者。ベインで最も注目されるデジタル変革のいくつかを主導し、クライアントがテクノロジーとデータを活用してカスタマー・ロイヤリティを獲得できるよう支援している。ジョージタウン大学外交学院を卒業、ハーバード・ビジネス・スクールでMBAを取得。 [監訳・解説]大越 一樹(おおこし・かずき) 東京オフィス パートナー 東京オフィスにおける顧客戦略プラクティスのリーダー。通信・テクノロジー、自動車、金融などの幅広い業界において、全社戦略、顧客ロイヤルティ(NPSR)向上を中心とした顧客戦略・マーケティング、営業改革、アフターサービス戦略等、多岐にわたるテーマのプロジェクトに携わる。『ネット・プロモーター経営――顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する』(プレジデント社)でも監訳を務め、多数の講演実績に加え主要ビジネス誌で論文が掲載されている。 [監訳・解説]高木 啓晃(たかぎ・ひろあき) 東京オフィス アソシエイト パートナー 東京オフィスにおける顧客戦略プラクティスの主要メンバー。金融、商社、不動産、消費材等の業界を中心に、顧客ロイヤルティ(NPSR)向上の支援に注力するほか、全社変革、事業ターンアラウンド、PMIなど多岐にわたり支援。 [訳]鈴木 立哉(すずき・たつや) 金融翻訳者 一橋大学社会学部卒。米コロンビア・ビジネス・スクール修了(MBA)。野村證券などを経て2002年に独立。訳書に『ティール組織――マネジメントの常識を覆す次世代型組織の出現』(英治出版)、『ビッグミステイク レジェンド投資家の大失敗に学ぶ』(日経BP)、『FUZZY-TECHIE(ファジー・テッキー) イノベーションを生み出す最強タッグ』(東洋館出版社)など。著書に『金融英語の基礎と応用 すぐに役立つ表現・文例1300』(講談社)がある。 【目次抜粋】 イントロダクション パーパスを知る 第1章 愛をもって導く 第2章 偉大さを目指す 第3章 顧客を愛する 第4章 チームにやる気を起こさせろ 第5章 投資家を尊敬する 第6章 黄金律を重んじる 第7章 期待を超えた感動を届ける 第8章 こだわり続ける

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「顧客愛」というパーパス<NPS3.0>の作品情報

あらすじ

【内容紹介】 フレッド・ライクヘルドがネット・プロモーターを開発して約20年。ネット・プロモーター・システム(NPS)は、アップル、アマゾン、T-モバイル、エンタープライズ・レンタカー、コストコ、ワービー・パーカー、ペロトン、ファースト・リパブリック・バンクといった顧客を愛し、愛される数多くの企業に導入されている。それらNPSスター企業に共通することは、顧客や従業員、投資家に親切、寛容、愛情をもって接することで、高い利益を得て持続的成長を続けているということだ。 だが、NPSを単に顧客満足度を示す指標の1つと誤解している人はまだまだ多い。そこで本書では、デジタル時代に合わせて成長し、進化するNPSを正しく理解するための最新の考え方とベスト・プラクティス、そしてNPS3.0を構成する基本的な考え方と中核的な要素である「ネット・プロモーター(顧客資本主義)宣言〔マニフェスト〕」を紹介する。 【著者紹介】 [著]フレッド・ライクヘルド(Fred Reicheld) ネットプロモーター経営システムの考案者であり、ベイン・アンド・カンパニーのロイヤリティ事業の創設者であり、ニューヨークタイムズのベストセラー「The Ultimate Question 2.0」を含む5冊の著書を持つ。現在、1977年から勤務しているベインのフェロー兼シニア・アドバイザリー・パートナーを務める。ハーバードカレッジ(1974年学士号)、ハーバード・ビジネススクール(1978年MBA)を卒業。 [著]ダーシー・ダーネル(Darci Darnell) ベインのカスタマープラクティスのグローバルヘッドで、ベインの顧客戦略、ロイヤルティ、コマーシャル・エクセレンス、プライシング、マーケティングなどの顧客ソリューションを担当。ダートマス大学タック・スクールでMBAを、ワシントン大学セントルイス校で会計学の理学士号を取得。 [著]モーリーン・バーンズ(Maureen Burns) ベインのカスタマープラクティスのシニアパートナー。ネットプロモーターシステムとカスタマー・ロイヤリティに関するベインの第一人者。ベインで最も注目されるデジタル変革のいくつかを主導し、クライアントがテクノロジーとデータを活用してカスタマー・ロイヤリティを獲得できるよう支援している。ジョージタウン大学外交学院を卒業、ハーバード・ビジネス・スクールでMBAを取得。 [監訳・解説]大越 一樹(おおこし・かずき) 東京オフィス パートナー 東京オフィスにおける顧客戦略プラクティスのリーダー。通信・テクノロジー、自動車、金融などの幅広い業界において、全社戦略、顧客ロイヤルティ(NPSR)向上を中心とした顧客戦略・マーケティング、営業改革、アフターサービス戦略等、多岐にわたるテーマのプロジェクトに携わる。『ネット・プロモーター経営――顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する』(プレジデント社)でも監訳を務め、多数の講演実績に加え主要ビジネス誌で論文が掲載されている。 [監訳・解説]高木 啓晃(たかぎ・ひろあき) 東京オフィス アソシエイト パートナー 東京オフィスにおける顧客戦略プラクティスの主要メンバー。金融、商社、不動産、消費材等の業界を中心に、顧客ロイヤルティ(NPSR)向上の支援に注力するほか、全社変革、事業ターンアラウンド、PMIなど多岐にわたり支援。 [訳]鈴木 立哉(すずき・たつや) 金融翻訳者 一橋大学社会学部卒。米コロンビア・ビジネス・スクール修了(MBA)。野村證券などを経て2002年に独立。訳書に『ティール組織――マネジメントの常識を覆す次世代型組織の出現』(英治出版)、『ビッグミステイク レジェンド投資家の大失敗に学ぶ』(日経BP)、『FUZZY-TECHIE(ファジー・テッキー) イノベーションを生み出す最強タッグ』(東洋館出版社)など。著書に『金融英語の基礎と応用 すぐに役立つ表現・文例1300』(講談社)がある。 【目次抜粋】 イントロダクション パーパスを知る 第1章 愛をもって導く 第2章 偉大さを目指す 第3章 顧客を愛する 第4章 チームにやる気を起こさせろ 第5章 投資家を尊敬する 第6章 黄金律を重んじる 第7章 期待を超えた感動を届ける 第8章 こだわり続ける

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