対面＆非対面、どんな難題もスッキリ解決 一生使える「クレーム対応」の教科書（大和出版）

もう、クレームなんて怖くない――！！　◎以前は、無理難題を言ってくるお客さまに対して、お断りするだけで精一杯でしたが、最近では逆にこちらから提案できるようにまでなりました。お互いに納得できるって、すばらしいことですね（接客業・30代女性）　◎クレーム対応を3つの部分に分け、それぞれゴールを設定する。やるべきことが整理されて、以前のようにあわてることがすっかりなくなりました（内勤スタッフ・30代女性）　◎口下手な自分にはクレーム対応なんてムリだと思っていましたが、それは自分の思い込みだったことに気づきました。お客さまに対して臆せず対応できるようになり、関係も以前よりよくなりました（技術職・30代男性）　◎これまではクレームがあると職場全体が浮足立っていましたが、最近では皆、ずいぶん落ち着いて対応できるようになりました。しかも、それにつれてクレーム自体が減ってきています（管理職・40代男性）