ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略

「最高のサービス」だけでは勝ち残れない！どれだけ立派な理念を掲げ、熱意をもって顧客をもてなしても、それが収益に結びつかなければ意味がない。企業は「最高のサービス」ではなく「儲かるサービス」を目指すべきだ。「儲かるサービス」を実践するためには、顧客を納得させ、こころよくお金を払ってもらう仕組み(サービスモデル)が欠かせない。どこに重点を置き、どこで手を抜くか？誰に費用を負担させるか？ 顧客を参加させるには？――など、継続的に収益を生み出すサービスモデルの実践的な設計方法を、ハーバード・ビジネススクールの豊富なケーススタディをもとに平易に解説。