既刊(1巻 最新刊)

星野リゾートの事件簿2　なぜお客様は感動するのか？

注目企業、星野リゾートの舞台裏を大公開――。「『事件が会社を強くする』」（星野佳路代表）ビジネスモデルが変わった地方の「グランドホテル」、結婚式の当日に起きた突然のアクシデント、そして宿泊業に大きな影響を及ぼすコロナ禍……。さまざまな「事件」を前に、星野リゾートの「スタッフはどう考え、どう動いたか。◎事件は続くよ、どこまでも2010～20年にかけて起きた想定外の出来事がテーマ。「現場チームが果敢にチャレンジするからこそ、当然いろいろな事件は起こる」（星野代表）◎ドラッカーのイノベーション理論を実践事件とは「予期せぬ失敗」＝イノベーションにつながる可能性のある機会になる◎はじける現場、突き抜けるサービス結果、「経理担当は踊り出し」、「若手は畑を耕し」、「ベテランは赤レンジャーになった」！？【本文より】ユニークな戦略を次々に打ち出してきた星野にとっても、思いがけないアイデアだったのだろう。提案を聞くと、こう言った。「それで大丈夫？」だが、フラットな組織の自由な議論から出てきたアイデアに対して、スタッフの気持ちは前向きだった。　（本書「崩れたスクラム」から）事件と向き合った一人ひとりのスタッフの経験を、会社のナレッジとして蓄積していく……。そしてそのなかにダイヤモンドの原石のような大きなイノベーションの機会が隠れていると考えている。大事なのは、事件とは避けようとすべきことでなく、活用すべき体験である、ということだ。　（本書「解説」＝星野代表＝から）