お客様相談室の教科書

お客様相談室と聞くと、誰もが最も行きたくない、苦情対応と聞くと、誰もが関わりたくない、まだまだ多くの人がそのように考えています。しかしながら、お客様相談室を企業で最も行きたい部署にしたい、お客様の声は減らすのではない、増やさないといけない、そんな思いを1冊の本にしました。 クレーム対応の本は多々ありますが、相談室の魅力を打ち出し、役割全般を記した本はありません。 お客様相談室においてクレームを含む苦情対応の仕事は、一部に過ぎません。苦情対応とVOC(voice of customer:お客様の声)活動は、車の両輪です。さらに、お客様の不満や課題解決を通じて消費者や社会全体に目を向けた取り組み、消費者志向経営の推進を主体的にすすめる役割があります。 本書では、難クレーム対応から消費者志向経営までの斬新的な考え方と、実践的取組み方が具体的に示されています。お客様相談室の方だけでなく、経営に関わる方にもおすすめです。 お客様相談室の価値向上は、社会からの信頼が高まり、企業価値の向上につながります。そのためには、何をしたらよいか、どのように取り組めばよいかをお伝えします。 目次 第1章 お客様相談室を進化させる7つのマインドセット 第2章 メンバーファーストを実践する 第3章 お客様対応の仕組みを構築する 第4章 難クレーム対応 第5章 リスクマネジメントと危機管理に強くなる 第6章 先進的VOC活動 第7章 消費者志向経営の推進を目指す （※本書は2021/11/16に日本橋出版より発売された書籍を電子化したものです）