顧客とともに顧客の「なりたい自分」を実現する

フィットネスクラブに通う人の最終目的は、器具やトレーナーを利用することではなく、体調を整えることにある。病院に行く最大の理由は、薬の処方、診察、治療のためではなく、健康になることだ。ただし、我々はどれほど希望や野心に満ちあふれていても、自力で大きな変化を成し遂げるのは難しい。顧客が「新しい自分」に変わろうとする過程を企業が支援する「トランスフォーメーション・ビジネス」の可能性は大きい。顧客とタッグを組んだジャーニーに向けて注意すべき点、そして製品やサービス、体験をどのようにデザインしていくべきかを説く。 ＊『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー（2022年7月号）』に掲載された記事を電子書籍化したものです。