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品質とは顧客満足であり経営とは環境適合である（インタビュー）

神戸市に本社を置く医療機器メーカーのシスメックスは、検査機器の販売に加えて、検査の際に必要な試薬の販売やアフターサービスの充実を図り、高収益を上げてきた。1996年に家次恒氏が社長に就任後、血球計数検査（ヘマトロジー）分野で世界トップシェアを獲得。2020年3月期の連結売上高は、就任時のおよそ10倍となる3019億円にまで伸張した。営業利益率は20％前後と高い水準を保ち、190以上の国や地域と取引し、海外売上高は84.5％を占める。競争力の源泉は、メーカーながら世界中の顧客の声を聞くという直接販売体制を築いたことにある。「品質とは顧客満足である」と説く家次氏に、法人ビジネスの本質について尋ねた。 ＊『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー（2021年6月号）』に掲載された記事を電子書籍化したものです。