クルーシャル・アカウンタビリティ 期待を裏切る人、約束を守らない人と向き合い、課題を解決する対話術

組織や家族が抱える問題の背後には、約束を破ったり、対処を嫌がったり能力が足りないメンバーの存在があります。ルールを破り、あるいは期限や約束を守らないことで、他のメンバーを傷つけるのです。そのうえグループ内で誰も発言せず、責任を負わないことで意思疎通が滞ると、最終的に個々が殻に閉じこもり、自問自答を繰り返すばかり。何の解決にもつながらないばかりか、新たな問題を生むことにもなりかねません。米国のある研究では、メンバーが解決を目指すことなく失望感をいだき続けて孤立すると、組織なら業績を20から50%低下させ、夫婦なら離婚原因の大半になるとされています。単なる士気低下だけではなく、組織や家族そのものを崩壊させるというわけです。本書で解説する、重大な場面での説明責任の果たし方は、問題を抱えるメンバーに安心感を与え、行動を促すノウハウであり、関係を害することなく日常的な問題を解決するツールです。本書では「自己を改善する」「安心感を与える」「行動に移す」のIII部構成で、対話の例を数多く示しながら、具体的にどのように話を進めていくべきかを詳しく解説します。たとえば、「第3章 ギャップを説明する」では、「約束を破る」「義務を果たさない」「不適切な行動をとる」といった“ギャップ”を、いかに本人に自覚させるか、そしていかに不安を覚えさせることなく共通の目的を持つかが語られています。実力を発揮できていないメンバーに、自ら気付き、目標を共有して変化を促すための第一歩をいかに踏ませるかが、最も重要なポイントであることが理解できるでしょう。また、「第4章 意欲を持たせる」では、一般的に有効と考えられがちな、カリスマ性や権力、報酬に頼るのではなく、自然の成り行きに従いながら、相手の心の状況に合わせて意欲を喚起する方法が説かれています。なかでも「第5章 容易にする」は、相手の能力や意欲を把握したうえで、その力量に応じたレベルにまでタスクを簡単にすることで、能力の壁を取り除き実行を促すノウハウが語られており、本書の最も特徴的な内容になっています。最後に、スティーブン・R・コヴィーの『7つの習慣』になぞらえ、ありがちな“12の言い訳”を例示し、その問題点と対策を伝授するための実践例である「第9章 12の言い訳」を読み込んでください。そのうえで、巻末の「付録」で会話スキルを自己診断すれば、あなたの対話能力を最高度に磨き上げ、チェックすることが可能に! 本書を手に取り、組織のコミュニケーション不足を根本的に解決する「クルーシャル・アカウンタビリティ」を具体的に学べるテキストとして、2013年から米国でロングセラーを続けている理由を実感してください。